ITIL® Intermediate Lifecycle

Inleiding
Hogeschool E3 biedt ITIL trainingen op intermediate niveau aan binnen het Lifecycle pad, deze bestaat uit 5 modules. Na deze 5 modules is het mogelijk om verder te gaan voor Managing Across the Lifecycle, dit wordt weergegeven in onderstaand diagram.


Diagram ITIL

Hieronder volgt korte informatie over de modules binnen de Intermediate Lifecycle.

ITIL Service Strategy (SS)

Deze training brengt de deelnemer praktische richtlijnen voor hoe de markt voor de (IT) dienstverlening te definiëren, de (IT) Organisatie in deze markt te positioneren en de juiste dienstverlening te definiëren. Gedurende deze training wordt aandacht besteed hoe de IT-strategie te bepalen en hoe de eerste stappen in gang te zetten om deze verder uit te werken. Deze lifecycle study richt zich op effectief en efficiënt managen van deze fase van de service lifecycle.

Inhoud
In deze training worden de volgende onderwerpen behandeld:

  • Service Management in de praktijk;

  • Service Strategy principles;

  • De Strategy processen;

  • Service Strategy process;

  • Portfolio Management;

  • Demand Management;

  • Financial Management.

Het organiseren van de Service Strategy functies en het effectief inzetten van rollen en verantwoordelijkheden voor Service Strategy;

Implementatie overwegingen en uitdagingen, kritieke succesfactoren en risico’s;

Doelgroep

De module ITIL Lifecycle Study Service Strategy is bedoeld voor personen , die deelnemen of gaan deelnemen aan dan wel een rol spelen in de uitvoering, coördinatie en verbetering van de service strategie en hun kennis en vaardigheden op dit gebied willen aanscherpen.



ITIL Service Design (SD)

Deze training brengt de deelnemer praktische richtlijnen voor het organiseren en managen van de ontwikkeling van services en/of service oplossingen. De ontwerpfase van de service zal zicht richten op het verlenen van toegevoegde waarde aan de afnemer van de dienst en het efficiënt kunnen beheren van deze service voor de leverende partij. Er wordt op basis van ‘design’ concreet nagedacht hoe de toegevoegde waarde van de service tot uitdrukking wordt gebracht door gebruik te maken van de juiste architectuur, infrastructuur en ondersteuning door de juiste processen. Daarnaast worden meetmechanismen benoemd en ingeregeld die het mogelijk maken de waarde van de service concreet te maken, te kunnen bewaken en verbeteren.

Inhoud
Onderwerpen die in de training worden behandeld:

  • Introductie van Service Design;

  • De principes binnen Service Design;

  • De ins en outs van de Service Design processen;

  • Service Catalogue Management;

  • Service Level Management;

  • Capacity Management;

  • Availability Management;

  • IT Service Continuity Management;

  • Information Security Management;

  • Supplies Management;

  • Technology gebruikt in Service Design;

  • Organisatie van Service Design (Rollen, verantwoordelijkheden en RACI);

  • Technology aspecten binnen Service Design;

  • Implementatie en borging van kwaliteit van Service Design.

Doelgroep

De module ITIL Lifecycle Study Service Design is bedoeld voor personen, die zich bezighouden met of een rol spelen in het ontwerp van services, ontwerp van infrastructuren en ontwerp van processen, zoals Architecten, Procesexperts, Service Level Managers, Security medewerkers en natuurlijk voor hoofd IT. Deze training is ook interessant voor personen, die hun kennis en vaardigheden op dit gebied van Service Design willen aanscherpen dan wel personen, die via verschillende ITILv3 trainingen hun ITILv3 Expert kwalificatie willen behalen.




ITIL Service Transition (ST)
Deze training, de ITIL Intermediate kwalificatie: Service Transition Certificering is een op zichzelfstaande training. De ITIL® v3 Intermediate Service Transition cursus bouwt voort op de basiskennis die tijdens de ITIL® v3 Foundation cursus is verkregen. Het is een praktijkgerichte opleiding voor deelnemers, die de taak krijgen processen en functies binnen de Service Transition Lifecycle te managen en te besturen. In deze training zal ook stilgestaan worden bij hoe (organisatie) veranderingen door te voeren.

Inhoud
Gedurende de training zullen de volgende onderwerpen aan bod komen:

  • Doel, scope en toegevoegde waarde voor de business van Service Transition;

  • Service Transition principes en processen (Change managent, Release- and deployment management, Knowledge management, Transition planning and Support, Service Asset and Configuration Management, Service Validation and Testing, Evaluation);

  • Op welke wijze kun je de service transitie monitoren, auditten, analyzeren en verbeteren;

  • Rollen, functies en verantwoordelijkheden (IT Manager, Change Manager, Release manager, RACI-model, etc);

  • Op welke wijze kunnen diverse activiteiten toegepast worden binnen het domein van Service Transition;

  • Risico analyses en risico management;

  • Op welke wijze kan technologie Service Transition ondersteunen en wat zijn de implementatie overwegingen;

  • Uitdagingen, kritische succes factoren en risico’s.

Doelgroep

De opleiding is gericht op managers, teamleiders, proceseigenaren en of ICT consultants:

  • Die vaardigheden nodig hebben om de ITIL® v3 Service Transition Lifecyclete implementeren, om de kwaliteit van de IT Service verlening te verhogen;

  • Die vaardigheden willen ontwikkelen om ITIL® v3 Service Transition Lifecycle processen en functies te kunnen managen, besturen, coördineren, integreren en/of implementeren;

  • Voor wie deze cursus onderdeel is voor het bereiken van de ITIL Expert in IT Service Management Certificate.

Deze training is ook interessant voor:

  • Individuen die behoefte hebben aan verdere verdieping op het gebied van de ITIL Service Transition fase als onderdeel van de ITIL core Lifecycle; de wijze waarop onderdelen geimplementeerd kunnen worden en de wijze waarop de kwaliteit van de dienstverlening binnen de organisatie verbeterd kan worden;

  • IT professionals die werkzaam zijn in of binnenkort werkzaam gaan zijn in het domein van Service Transition en behoefte hebben aan verdieping op het gebied van processen, functies en activiteiten binnen dit gebied.




ITIL Service Operations (SO)
Deze training brengt de deelnemer praktische richtlijnen voor hoe de prestaties van de dienstverlening en / of de efficiency van de service organisatie continu te controleren en te beheersen. Deze training, de ITIL Intermediate Lifecycle study: Service Operation voort op de basiskennis die tijdens de ITIL® v3 Foundation cursus is verkregen. Het is een praktijkgerichte opleiding voor deelnemers die thuis willen zijn in het inrichten en managen van de processen en functies binnen de Service Operation Deze lifecycle study richt zich op effectief en efficiënt managen van deze fase van de service lifecycle.

Inhoud
Gedurende de training zullen de volgende onderwerpen aan bod komen:
Service Management in de praktijk;

  • Doel, scope en toegevoegde waarde voor de business van Service Operation;

  • Service Operation principes en processen (Incident Managent, Access Management, Event Management, Request fulfillment, Problem Management);

  • Op welke wijze kun je het leveren van diensten monitoren, toetsen, analyseren en verbeteren;

  • Rollen, functies en verantwoordelijkheden (IT Manager, Incident Manager, Problem manager, RACI-model);

  • Hoe diverse operationele activiteiten toe te passen binnen het domein van Service Operation?;

  • Risico analyse en risico management;

  • Hoe kan technology de Service Operation ondersteunen en wat zijn de implementatie overwegingen?;

  • Uitdagingen, kritische succes factoren en risico’s;

Doelgroep

De module ITIL v3 Intermediate Lifecycle Study Service Operations is bedoeld voor personen, die:

  • Zoeken naar gedetailleerde en praktische kennis op het gebied van Service Operations;

  • Die vaardigheden nodig hebben om de ITIL® v3 Service Operation Lifecycle te implementeren, om de kwaliteit van de IT Service verlening te verhogen;

  • Die vaardigheden willen ontwikkelen om ITIL® v3 Service Operation Lifecycle processen en functies te kunnen managen, besturen, coördineren, integreren en/of implementeren;

  • Die (samen)werken met een Service Operation omgeving en kennis nodig hebben van de concepten, processen, functies en activiteiten;

  • Die op weg zijn naar het ITIL versie 3 Expert in IT Service Management certificaat, waar Service Operation één van de modules is om dit te realiseren.



ITIL Continual Service Improvement (CSI)

Het doel van deze training is om benodigde kennis en kunde op het gebied van Continual Service Improvement, zoals deze is beschreven in het ITIL Continual Service Improvement boek, toe te passen en te valideren.

Na afloop van de training is de deelnemer in staat om:

  • Het nut en de toegevoegde waarde van Continual Service Improvement overtuigend over te brengen;

  • De Continual Service Improvement principes toe te passen;

  • De Continual Service Improvement processen te introduceren, uit te voeren en te verbeteren;

  • De aan Continual Service Improvement gerelateerde methoden en technieken toe te passen;

  • Continual Service Improvement te organiseren en te beleggen in de organisatie;

  • Continual Service Improvement aspecten gedurende de levenscyclus van een dienst aan te brengen en te bewaken;

  • De implementatie overwegingen, kritische succesfactoren en risico’s te begrijpen.

Inhoud
In deze training worden de volgende onderwerpen behandeld:

  • Het doel, bereik en de waarde voor de business van Continual Service Improvement;

  • Continual Service Improvement principes (7-step improvement process, service reporting, service measurement, Return on investment, relatie met Service Level Management);

  • Hoe de levering van diensten te bewaken, analyseren, beoordelen en te verbeteren;

  • Continual Service Improvement principes als benchmarking, Deming Cycle, SWOT analyses en Balanced Scorecard;

  • De functies, rollen en verantwoordelijkheden gerelateerd aan Continual Service Improvement (Service Manager, CSI Manager, Service Owner, RACImodel);

  • Hoe verschillende availability technieken (zoals CFIA, FTA, FSA), capacity technieken (workload en demand management) gebruikt kunnen worden binnen Continual Service Improvement;

  • Risico analyse and Risico Management;

  • Hoe kan techniek Continual Service Improvement ondersteunen;

  • Implementatie overwegingen en uitdagingen, kritieke succesfactoren en risico’s.

  • Deze training behandelt het managen en controleren van de activiteiten en technieken binnen de Service Transition fase, echter niet gedetailleerd op het niveau van ieder van de processen.

Doelgroep

De module ITIL Lifecycle Study Continual Service Improvement is bedoeld voor personen, die:

  • Zoeken naar gedetailleerde en praktische kennis op het gebied van CSI;

  • Deelnemen of gaan deelnemen aan dan wel een rol spelen in de uitvoering, coördinatie en verbetering van de diensten en hun kennis en vaardigheden op dit gebied willen aanscherpen;

  • Op weg zijn naar het ITIL versie 3 Expert in IT Service Management certificaat, waar CSI één van de modules is om dit te realiseren.




ITIL v3 Managing Across the Lifecycle (MALC)

Inhoud
In deze training worden de volgende onderwerpen behandeld:

  • Het Managen van Strategische wijzigingen (ROI, portfoliomanagement, waarde leveren aan de klant, invloed uitoefenen en vaststellen van de scope);

  • Hoe diensten uit te faseren;

  • Het bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening;

  • Identificeren, analyseren en managen van risico’s;

  • Plannen en implementeren van Service Management (plannen, ontwerpen, realiseren, bewaken, controleren en sturen);

  • Het identificeren en anticiperen op alle uitdagingen gerelateerd aan de implementatie en uitvoering van service management;

  • Het toetsen en beoordelen, van service management en de daaraan gerelateerde onderwerpen en processen;

  • Inzicht in ander belangrijke methodieken in de markt, die service management kunnen ondersteunen;

  • Voorbereiding op het examen

Doelgroep

De module ITIL Intermediate Managing across the Lifecycle is bedoeld voor beheerspecialisten en managers, CIO’s, (Senior) IT Managers, procesmanagers, consultants, auditors en IT professionals, die zich bezig houden of bezig gaan houden met de invulling en besturing van (grote delen) business en service management. U heeft enige jaren werkervaring met één of meer ITIL processen op het gebied van Service Management. Voor deze training dient de kandidaat al minimaal 17 APMG credit points te hebben behaald middel een combinatie van de ITIL v3 Lifecycle en/of Capability studies.